マーケティング

リピート客を劇的に増やす「アプローチタイミング」の秘密

あなたのビジネスはリピートを獲得するためにどのような仕組みづくりをしていますか?

個人起業家、スモールビジネスをしている人にとってはリピートをしてくれるお客様の存在は
安定収益が見込めるとても大切存在ですよね。

今回は、そんなリピートをしてもらうためにすべき仕組みづくり、考え方について
お話していきたいと思います。

美容院が実践しているリピート客獲得の方法

今回のテーマであるリピート客の獲得方法について僕が
参考になった身近な例を紹介したいと思います。


僕は月に1回髪を切るのですが、予約するときはいつも
「ホットペーパービューティー」というアプリを使って美容院を予約しています。

ホットペーパービューティーの良いところは、
指名するスタイリストさんのスケジュールが一目でわかる、
電話する手間が省ける、ポイントが使えるなど、とても便利なのでいつも活用しています。


そんなアプリを使っていつも同じ店舗を予約していたのですが
いつも指名していたスタイリストさんが子供の出産を機に退職をすることになってしまい
このタイミングで他のお店で切ってみるのもいいかなと思い
先月は吉祥寺にある別のお店を予約しました。

実際来店したそのお店は店内の雰囲気が明るく、担当してくださったスタイリストさんも
感じがよく髪型も満足いく仕上がりでした。

ただその時は仕事の関係で吉祥寺に来ていたので利用しましたが、
次回以降は家の近くで探そうと考えていました。

そして1ヶ月以上経った今月、そろそろ髪を切りに行く時期だと思い
どのお店にしようかなと考えながらホットペッパーのアプリを立ち上げると
1ヶ月以上前に髪を切った吉祥寺のお店から、メールが届いてました。

その内容は、前回のお礼に加え、2回目来店割引のお知らせメールでした。

このメールを見た時に、このお店はリピートのマーケティングが上手だなと思いました。

 

このようなタイミングでメールが来たのも前回担当した美容師さんとの会話の中で
「平井さんて毎回どのぐらいのペースで髪切られるですか?」とヒアリングされてました。

今思えばあの会話も、お客さんによって配信するメール時期を決めていたのかなと考えてしまいます。


さらに、2回目の来店だけに割引クーポンを付与するというあたりが、絶妙ですよね。

(おそらく、3回目の割引クーポンはないと思います。その理由もちょっと後ほどお伝えします)

前回不満がなければ、お得だし2回目も行こうかなって気になっちゃいますよね。

この仕掛けについてマーケティングという観点から考えてみます。

2回目の購入率はその後のリピート率を引き上げる!?

実は、商品を購入してから2回目を購入してもらうかで、その後リピート率が決まると言われています。

業種や扱う商品にもよりますが、一般的に1回だけの来店や購入というお客様の割合は
全体の70〜80%程度だといわれています。

つまり70%以上のお客様はリピートせず別の商品サービスを購入するということになります。


そして興味深いのは、2回目の購入をしてくれた場合は
その内70%以上のお客様が3回目以降も購入してくれるというデーターがあります。


ということは、1回だけの購入する60〜70%のお客様を
少しでも2回目購入してもらう仕掛けをすれば3回目以降は高い確率で
リピーターになってくれる可能性があるということになります。

なので2回目購入してもらう仕掛け、仕組みづくりはとても大事なのです。

 

この考えに従えば、先ほど紹介した吉祥寺の美容院は
その2回目の重要性を理解し再来店をしたくなる仕掛けがうまく機能していました。


特に注目するのは、割引クーポンという販促というより、

リピートしてもらうために必要な

「タイミング」を心得ていたことがうまかったと僕は思います。

今回、たまたま美容院の例で紹介しましたが、このタイミングというのは
リピート客をつくる上でとても大切な要素です。

 

リピート率を倍増させるアプローチタイミング

今回紹介した美容院は、髪が伸びてきた時期を見計らってアプローチをかける
という意味ではわかりやすい事例でした。

それ以外でも、商品が消耗品であればなくなるであろうタイミングを
見計らってアプローチをかけることもできるでしょう。

また消耗品ではない商品やサービスでもあってリピートに繋がる
アプローチタイミングをいくつかあるので紹介したいと思います。

 

商品サービス後のサポート連絡

商品サービス購入後、使い慣れてくるだろうタイミングで起こりうる
別の悩みや問題を事前に把握しそのタイミングでアプローチをかける。

商品サービスの活用促進

購入後必ず全員がその商品サービスを使いはじめるとは限りません。
中には購入したけど活用していない、なんて人もいるでしょう。

それではせっかくいい商品サービスなのに価値を感じてもらえずリピートはしてくれません。
そのため、活用促進の連絡やわかりやすい使い方などの説明を伝えることも効果的です。

商品サービスのアップセル、クロスセル

購入した商品サービスに関連した、別商品紹介のタイミングも把握しておきましょう。
リピートというと同じ商品サービスの購入という考えをもつ人がいますが
それだけに限らず関連商品の購入といのも大切なリピート客と考えます。

このように、アプローチタイミングはいくつかりますので
あなたの商品サービスに適した方法を是非試してみて下さい。

まとめ

言うまでもありませんが、リピートされないビジネスというのはしんどいです。
常に新規顧客の営業に労力とお金をさかなければいけません。

特に個人でビジネスをしている方にとっては、自分一人で新規開拓も本業もとなると
かなり労力ですし安定が約束されない新規開拓は、精神的にも不安ですよね。

このようなことからも、お客様満足度の高い商品サービスの設計に加え
リピートがされる仕組みづくりを構築していきましょう。

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リアルとWEBを駆使しフルマーケティングで「売り込まずに売れる仕組みをつくる」をコンセプトに、一人起業家の収益化をサポートするマーケター兼、プロデュサーとして活動中。 そのかたわら、お出かけプランをAIが提案してくれるWEBアプリサービス「Leap」を開発するなど、ウェブサービスメディアを一から構築する事業も展開。

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